上海站“心尚”工作室:真正把旅客 的事放在心上******
面对今年春运期间日均约23.9万人次的客流量,如何把服务做到旅客心上 ?铁路上海站“心尚”服务工作室领衔人周绚心里有数 。经常一天走两万步,“服务心得”密密麻麻记在两个笔记本上,加入多个残疾人 、病友等重点旅客出行微信群……从事铁路客运工作10余年来,周绚热心帮扶了老弱病残孕等重点旅客4万余人 。
随着疫情防控政策进一步优化 ,铁路将在今年春运期间迎来出行高峰 。从1月7日至2月15日 ,铁路上海站(下辖上海站 、上海南站 、上海虹桥站等7个站点)预计发送旅客955万人 ,同比增长38.7% 。为此 ,铁路上海站在恢复各趟列车开行的同时,增开多个方向旅客列车272对 ,并将根据客流情况精准实施“一日一图” ,通过加开列车 、动车组重联、普速列车加挂车厢等方式增加运力 。
为提升旅客 的出行体验 ,让旅客感受到“被放在心上”的贴心服务,2015年 ,上海直属站整合上海站、上海南站 、上海虹桥站内 的雷锋服务站 ,创建“心尚”服务工作室。周绚是工作室 的首批15个“学徒”之一 。
“要成为‘心尚’工作室的一员 ,除了业务过硬,还要有服务旅客 的热情和发自内心 的信念感。”1月7日早上5点,周绚和同为铁路工班长 、供职于上海站的丈夫一起出发,分别前往各自 的工作岗位 。这一天 是春运首日,铁路上海站总计发送旅客23.27万人,同比增长45.8% 。周绚全天要为40名重点旅客提供服务。到了春运高峰期,她服务 的重点旅客数量将会翻一倍。
“心尚”服务工作室客运员范皓介绍 ,《特殊重点旅客登记簿》记录了每天提前通过12306网站或电话预约 的重点旅客的信息 ,包括车次、开车时间、站台等,“比如旅客需要优先进站、需要轮椅等情况 ,我们都会备注”。
范皓2022年进入工作室,成为周绚 的徒弟和助手。在她眼中 ,急旅客之所急是每名“心尚”人的责任,“这种需要和被需要紧密相连 ,给了我们很大 的动力” 。
上午10点20分,周绚推着轮椅来到上海虹桥站进站口,帮助一位刚出院 的老人搭上返乡 的列车。把老人安顿好后 ,她还不忘嘱托列车员到站时帮老人搬下行李,并安全送到接站的家人手中 。
“因为工作原因我没有办法送妈妈回家 ,听朋友说铁路也可以提供重点旅客服务 ,就提前在网上预约了 。出发前,‘心尚’服务工作室 的工作人员反复给我打电话沟通,不仅让我们体验了便捷的服务,他们的责任心还给了我们安全感。”这位老人的女儿对中青报·中青网记者说。
很多常年往返于上海虹桥站和家乡的旅客,都成了周绚 的“固定”服务对象。90后女孩任芬就是其中之一 。
2019年,患有多种罕见疾病的任芬在妈妈 的陪同下 ,在上海多家医院就诊后,被急救车送到上海虹桥站 ,计划乘高铁返回家乡安徽省全椒县 。由于身体不便 ,她和妈妈到“心尚”服务工作室求助,从此 ,几乎每月一次 的求医往返旅程都有了周绚的细心陪伴和照顾。那时候的她基本不能自理,需要用担架运送。
随着身体好转 ,任芬来上海就诊的时间间隔逐渐延长至3个月、半年 、1年 ,现在已经可以自己操作电动轮椅去看病了。任芬平时会和周绚在线上分享彼此的生活 ,周绚每年都给任芬寄车站 的春运吉祥物 。
除了帮扶老幼病残孕等重点旅客 ,“心尚”服务工作室还负责问询服务台的客运业务咨询和站内失物招领 。
近日,上海虹桥站每天登记失物招领人数有七八十人,物品达三四百件,这些物品由虹桥站内的仓库暂时保管,期限为180天 ,逾期 的物品将交由公安机关处置 。
负责失物招领的客运员邵晓路介绍 ,每个负责失物招领的客运员需要值守24小时 ,从早上开行第一班列车开始 ,到深夜最后一班列车到站为止 。春运开始后 ,他们平均每天只能睡两三个小时。
随着重点旅客服务需求 的增加和旅客对温馨快捷服务 的认可 ,“心尚”服务工作室吸纳了越来越多有责任心的年轻人加入。
“工作室的28个小伙伴平均年龄只有28岁,基本都是女生,春运期间很辛苦 ,但都任劳任怨。”周绚说,为了打造优质服务的金字招牌,从去年10月开始,该工作室在线上和铁路候车室发放了关于提升服务质量 的调查问卷。在收回的120份问卷中 ,他们摸到了重点旅客出行的“痛点”,采纳并落实了在无障碍电梯处张贴方位指示标识的建议 ,便于残疾旅客确认在车站 的具体位置并告知工作人员 。
此外 ,他们还在各站区设立医疗服务点 ,邀请医务人员在节前高峰到站坐诊、巡诊,为旅客提供医疗救助,并在各站区工作室内配备“安康袋” ,为身体不适 的旅客提供姜茶包、润喉糖以及应急药品、冰宝贴等物品 。
春运是每个铁路人一年中最繁忙 的时间段 ,也是周绚家里最冷清的时候。“每天早出晚归,和爱人一周也见不了几面 ,孩子就只能交给家里的老人来带。但是她知道爸爸妈妈在送无数人回家团聚 ,所以很听话 ,我们也很欣慰。”周绚说 。
本报上海1月8日电
中青报·中青网记者 王一迪 魏其濛 来源:中国青年报
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(来源 :统战新语微信公众号 作者万钢系致公党中央主席)
(文图:赵筱尘 巫邓炎)